Bent u de onderscheidende partij?

Klantenservice is nog nooit zo belangrijk geweest als nu. Volgens een recentelijk Customers 2020 Rapport, zal de klantervaring het gaan winnen van prijs en product als belangrijkste onderscheidende factor voor een merk.

Klanten zullen verwachten dat bedrijven hun individuele behoeften kennen en met die kennis hun klantervaring personaliseren.

Dit betreft niet alleen klantenservice en Retail – het is net zo belangrijk binnen de handel: voor uw B2B klanten. Onderzoek toont aan dat 62% van de bedrijven, die goede service hebben ervaren, meer producten of diensten afnemen en 58% beveelt het bedrijf aan bij anderen. Maar als ze slechte service hebben ervaren:

• Koopt 59% niet meer bij die bron
• Stapt 55% over naar een andere aanbieder
• Raadt 40% anderen af om bij die bron af te nemen

Het is geschat dat bedrijven de Benelux € 2,4 miljard omzet verliezen door slechte klantenservice.

Hoe blijf je de concurrentie voor met betere service?

Maar wat betekent goede klantenservice en ‘het personaliseren van de ervaring’ binnen de groothandel?

Klanten verwachten dat u:

1. Met hen samenwerkt volgens hun voorkeuren – niet die van u 

Er zijn veel manieren waarop u dit kunt toepassen. Zoals het aanbieden van omnichannel mogelijkheden voor verkoop en service, ze toegang geven tot real-time voorraad en prijsinformatie of hen toestaan de serviceovereenkomst (SLA) of de voorwaarden te definiëren.  

2. Volledig en op tijd levert.

Dit betekent een efficiënt en effectief procesbeheer van uw distributieketen, voorraad, ordermanagement en kwaliteitswaarborging

3. Korte doorlooptijden aanbiedt.

Het voorspellen en beheren van uw voorraadmanagement spelen ook hierin een belangrijke rol – als u de vraag accuraat kunt voorspellen hoeft u klanten niet teleur te stellen. Goed magazijn management geeft u ook de mogelijkheid om uw aanbod in de hoeveelheid productgroepen te verhogen.

4. Hen geïnformeerd houdt.

Proactieve elektronische meldingen en toegang tot online tracking van leveringen geeft uw klanten vertrouwen over de status van hun orders. Als er dingen onverhoopt misgaan verwachten zij dat u dit eerder weet dan zijzelf en dat u deze problemen of geschillen vlot en schappelijk kunt oplossen. Toegang tot real-time informatie is daarom cruciaal.

5. Waarde toevoegt aan het bedrijf.

Uitstekend relatiemanagement en de vaardigheid om werkorders te verwerken geeft u de mogelijkheid om waarde toevoegende services te verlenen, producten te personaliseren en kits samen te stellen.

6. Klanten beloont met kortingen en reducties. 

Om dit te kunnen doen, heeft u management informatie nodig om de invloed van kortingen onder aan de streep te analyseren en dat af te wegen tegen de impact van de klantrelatie. U hebt dus ook verkoop en boekhoud systemen nodig die om kunnen gaan met gedifferentieerde prijsniveaus per klant. Goede CRM software kan hier bij helpen.

7. De algemene voorschriften, gezondheid- en veiligheids standaard in acht neemt.

Ook dit vergt diepgaande, continue parate kennis over de vereisten voor uw klanten en een vertaalslag naar uw magazijn medewerkers en chauffeurs. Klanten kunnen ook bewijs van inachtneming nodig hebben dus uw systemen moeten een audittrail of een systeemrapportage kunnen verschaffen.

Laat klantenservice werken voor uw bedrijf

Het is belangrijk om een juiste balans te vinden tussen het leveren van uitstekende klantenservice en het behalen van andere bedrijfsdoelen - met de juiste bedrijfssoftware. Bijvoorbeeld, over-bevoorrading kan uw klant misschien gelukkig maken, maar het is niet kosteneffectief. Het is complex om deze balans goed te krijgen en behoeft zorgvuldige analyse en planning. Het juiste handels- en bedrijfsmanagement systeem kan helpen om bedrijfsprocessen te automatiseren en te integreren en het geeft u volledig inzicht over alle werkzaamheden binnen uw bedrijf.