Heeft uw bedrijf een helpdesk? Dan begrijpt u als geen ander het belang van een performant CRM-systeem. Twee zaken zijn daarbij van fundamenteel belang: het CRM moet een ‘One Stop Shop’ zijn en uw medewerkers moeten er klanten makkelijk mee kunnen doorverwijzen.

Het belang van CRM voor de helpdesk

Wie naar een helpdesk belt verwacht een snelle en adequate oplossing voor zijn probleem. Wilt u uw klanten tevreden houden, dan moet u ervoor zorgen dat u die oplossing ook kunt bieden. Uw medewerkers moeten daarvoor kunnen vertrouwen op een efficiënt CRM-systeem.
De vragen waarmee helpdeskmedewerkers te maken krijgen kunnen namelijk alle kanten opgaan en uiteraard kunnen ze zelf niet alle technische details uit het hoofd kennen. Een CRM-systeem waarop uw medewerkers kunnen vertrouwen is dan ook cruciaal.

One Stop Shop

Een goed CRM-systeem moet een ‘One Stop Shop’ zijn. Als een van uw helpdeskmedewerkers een telefoontje krijgt van een klant, dan moet hij ogenblikkelijk álle informatie over die klant kunnen oproepen: zijn klantengegevens, de producten die hij gebruikt, gegevens over eerdere contacten met de helpdesk, … Pas dan is het mogelijk om snel een oplossing te bieden voor het probleem van de klant.
Als uw helpdeskmedewerkers daarentegen meerdere systemen moeten raadplegen zorgt dat voor verlies van kostbare tijd. Een klant aan de telefoon heeft meestal weinig geduld en dat is begrijpelijk. Zorg dus voor een geïntegreerd CRM-systeem. Zo hebben uw medewerkers meteen alle gegevens bij de hand en houdt u uw klanten tevreden.

Makkelijk doorverwijzen

Daarnaast is het ook cruciaal dat uw CRM-systeem uw medewerkers de mogelijkheid biedt om de klanten snel door te verwijzen naar de juiste contactpersoon binnen uw bedrijf. Courante problemen kunnen helpdeskmedewerkers – met dank aan het CRM-systeem – vlot oplossen, maar voor heel specifieke of weinig voorkomende problemen moeten ze de klant kunnen doorverwijzen naar een specialist.
Een goed CRM-systeem biedt ook die mogelijkheid. Voor elk denkbaar probleem moeten uw medewerkers de contactgegevens van de specialist ter zake binnen uw bedrijf kunnen vinden. Uiteraard moeten uw helpdeskmedewerkers met de CRM-software ook elke doorverwijzing perfect kunnen opvolgen en afhandelen.